Un combat de plusieurs mois
Notre association a défendu avec acharnement pendant des mois le cas d’une adhérente qui, pensant réserver un hôtel pour son séjour à Miami via la plateforme Booking.com, s’est retrouvée face à une situation déplorable : une fois sur place, elle découvre que l’hôtel en question n’existe tout simplement pas. Et cette mésaventure n’est malheureusement pas un cas isolé. Avant sa réservation, d’autres commentaires laissés sur Booking.com faisaient déjà état d’arnaques similaires pour cet établissement, mais aucune mesure n’avait été prise pour retirer cette fausse annonce de la plateforme.
Grâce à l’engagement total de notre association, nous avons mobilisé toutes nos ressources pour accompagner cette consommatrice lésée et l’aider à obtenir gain de cause. Voici la chronologie d’un parcours éprouvant, où la ténacité de notre association a permis de faire plier le géant de la réservation en ligne
Juin 2024 : Découverte de l’arnaque
En arrivant à Miami, notre adhérente réalise que l’hôtel réservé n’existe pas. Malgré un mail initialement encourageant de Booking.com lui promettant un remboursement, la plateforme refuse finalement de restituer les 741,28 USD avancés, la forçant à réserver un autre hébergement en urgence, ce qui accroît encore ses dépenses imprévues.
Intervention immédiate de notre association
Dès le retour de notre adhérente, nous avons pris le dossier en main, rédigeant et envoyant une première réclamation officielle au service client de Booking.com. Malgré notre démarche, la réponse de la plateforme se fait attendre. Notre association doit alors multiplier les relances par courriel et téléphone, refusant de céder face à l’inertie du service client.
Septembre 2024 : Exigences supplémentaires de Booking.com
Booking.com finit par répondre en septembre. Mais loin de proposer une solution, ils exigent de nouveaux documents, dont un relevé de compte prouvant le paiement. Après plusieurs échanges et vérifications, notre association découvre que l’argument de Booking, selon lequel l’établissement pourrait avoir remboursé notre adhérente, est totalement infondé. Nous continuons alors notre combat pour qu’une réponse concrète soit donnée
Fin Octobre 2024 : Une persévérance sans relâche
Début octobre, Booking.com nous impose une nouvelle série d’exigences en demandant les relevés bancaires complets de plusieurs mois. Malgré l’absurdité de cette demande, notre association soutient l’adhérente dans la transmission de ces documents, bien déterminée à ne pas abandonner la lutte. Grâce à notre accompagnement, le dossier avance et nous restons en contact permanent avec Booking.com pour accélérer la procédure.
Victoire finale
Après plusieurs mois de démarches intensives, de nombreux échanges de documents et une détermination sans faille, notre association parvient enfin à obtenir le remboursement tant attendu pour notre adhérente en fin octobre.
Ce cas démontre l’importance de rester vigilant face aux grandes plateformes de réservation, et la nécessité pour celles-ci de prendre leurs responsabilités. En restant inflexible et en poursuivant les démarches avec rigueur, notre association a su défendre les droits de notre adhérente, et nous appelons Booking.com à renforcer la vérification des annonces pour éviter que d’autres consommateurs ne soient victimes de fraudes similaires.
Notre association reste mobilisée pour faire entendre la voix des consommateurs lésés, déterminée à empêcher que de telles mésaventures ne se reproduisent. Une affaire de résolue, une victoire de plus pour les consommateurs !
T.B
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