Un train manqué malgré une prise en charge prévue
Notre adhérente devait prendre le train n°9835 au départ de Marne-la-Vallée à 18h13, en direction d’Aix-en-Provence TGV. En situation de handicap, elle avait réservé le service Assist’enGare, dédié à l’accompagnement des voyageurs handicapés.
Elle s’est présentée à 17h30 à l’espace assistance voyageur handicapé avec son aide à domicile, Madame ST.
Les agents lui ont demandé de patienter en salle d’attente. Pourtant, à mesure que l’heure de départ approchait, l’inquiétude grandissait. À plusieurs reprises, notre adhérente a sollicité les agents d’assist’enGare. Chaque fois, ils lui ont répondu de ne pas s’inquiéter, que le train était simplement en retard et qu’ils viendraient la chercher en temps voulu.
Cependant, lorsqu’un agent l’a enfin conduite au quai, les portes étaient fermées et le train venait de partir. C’était le dernier pour Aix-en-Provence, elle s’est donc retrouvée coincée en gare.
Après une longue attente, les services ont proposé une chambre d’hôtel à 21h17 pour notre adhérente et son aide à domicile. Un taxi devait venir les chercher à la gare à 22h. Toutefois, le restaurant de l’hôtel était fermé et aucun commerce ne se trouvait à proximité. Or, notre adhérente souffre de lourdes pathologies et devait impérativement manger et suivre son traitement médical. Face à cette situation, un second hôtel a été proposé. Notre adhérente et son aide à domicile ont attendu hors de la gare (celle ci étant fermée) jusqu’à 22H45 qu’un taxi vienne les chercher pour les amener à cet hôtel. Elle a finalement pu se restaurer à 23h30, au bar de cet hôtel, le restaurant étant fermé.
De nouvelles difficultés le lendemain
Le lendemain matin, les voyageuses ont été replacées sur le train INOUI 9810 a 8H40 vers Marseille-Saint-Charles.
Là encore, des problèmes sont apparus. Les agents ont placé Madame Olivero dans une voiture différente de celle de son aide à domicile.
De plus, leur véhicule personnel se trouvait stationné à Aix-en-Provence (lieu de départ), tandis que le train arrivait à
Marseille. Le mari de l’aide à domicile madame ST, a dû effectuer un aller-retour Aix-Marseille pour les récupérer.
Des conséquences graves et des frais supplémentaires
Cette erreur des agents d’Assist’enGare qui a mené à ce que notre adhérente rate son train a eu de nombreuses conséquences.
Notre adhérente souffre de lourdes pathologies et n’a pas pu prendre ses médicaments, ni utiliser son matériel médical resté à domicile. La fatigue de l’attente en gare (de 17h20 à 22h45) et l’absence de traitement l’ont contrainte à rester couchée une semaine.
Par ailleurs, son aide à domicile a donc dû continuer d’assister notre adhérente, travaillant alors sur son jour de repos (le dimanche). Enfin, plusieurs frais se sont ajoutés : repas au bar de l’hôtel, heures supplémentaires effectuées par l’aide à domicile, le parking d’une durée d’un jour supplémentaire et les frais d’essence pour l’aller-retour Aix-Marseille.
Une réaction responsable de la SNCF après l’intervention de l’UFC Que Choisir d’Aix-en-Provence
Suite aux dysfonctionnements du service Assist’enGare, notre association a adressé une réclamation argumentée auprès du service client de la SNCF et d’Assist’enGare. Après plusieurs échanges, la SNCF a étudié le dossier avec sérieux. SNCF a reconnu les difficultés rencontrées et a procédé au remboursement intégral des frais engagés par notre adhérente. De plus, il lui a été accordé un geste commercial pour ses futurs trajets.
Cette réponse rapide et adaptée a permis de résoudre le litige dans des conditions satisfaisantes. Elle montre que, malgré une défaillance initiale, un dialogue constructif peut aboutir à une issue positive pour le consommateur.
V.B
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