Un problème récurrent
Dans un contexte où les achats en ligne se sont massivement développés, les problèmes liés à la livraison des commandes sont devenus de plus en plus fréquents. Une mésaventure récente illustre parfaitement les difficultés que peuvent rencontrer les consommateurs lorsqu’un colis n’arrive jamais à destination.
Une commande en ligne… jamais livrée
Mme F, une consommatrice attentive et habituée à faire ses achats sur internet, a récemment passé commande sur le site du célèbre grand magasin Le Printemps. Elle choisit un vêtement d’une valeur de 153 euros, qu’elle fait livrer à domicile via le service Colissimo. Tout semble se dérouler normalement jusqu’au jour supposé de la livraison.
Mais voilà : aucun colis n’est livré. Mme F attend plusieurs jours, vérifie sa boîte aux lettres, contacte son entourage au cas où le facteur aurait laissé le paquet à un voisin. Rien. Le colis reste introuvable. Elle décide donc de se tourner vers le service client de l’enseigne pour signaler le problème et demander le remplacement ou le remboursement de l’article.
Une réponse décevante du professionnel
À sa grande surprise, Le Printemps refuse de donner suite à sa demande. L’enseigne affirme disposer d’une attestation de distribution fournie par Colissimo. Pour le magasin, cela constitue une preuve suffisante que la livraison a bien eu lieu. Mme F se retrouve dans une situation kafkaïenne : elle affirme n’avoir rien reçu, mais le vendeur campe sur sa position, se retranchant derrière un document administratif.
C’est une situation malheureusement courante dans le e-commerce : l’acheteur se retrouve désarmé face à un commerçant qui refuse de prendre ses responsabilités, en invoquant une simple attestation de livraison. Or, ce document – souvent généré automatiquement – n’est pas toujours suffisant pour prouver que le colis a bien été réceptionné par le client.
L’intervention décisive de l’UFC-Que Choisir
Face au refus de l’enseigne, Mme F fait appel à l’UFC-Que Choisir . L’association rappelle au professionnel un principe fondamental du droit de la consommation : c’est au vendeur – et non au client – de prouver que le bien a été livré.
En effet, selon la réglementation, l’obligation de résultat pèse sur le professionnel. Il doit être en mesure de démontrer que le colis a bien été remis au bon destinataire. Or, comme l’a souligné l’UFC-Que Choisir, une attestation de distribution de Colissimo ne constitue pas une preuve suffisante si elle n’est pas signée par le destinataire. Sans signature, il est impossible d’établir avec certitude que le colis a bien été réceptionné par la personne concernée.
Cette précision juridique, a fait toute la différence. Devant l’insistance de l’UFC-Que Choisir, Le Printemps a fini par reconnaître sa responsabilité dans cette affaire.
Une issue favorable pour la consommatrice
Grâce à cette médiation, Mme F a finalement obtenu gain de cause. L’enseigne a procédé au remboursement intégral du montant de sa commande, soit 153 euros. Un soulagement pour cette cliente, mais aussi une leçon importante pour tous les consommateurs : en cas de litige, il ne faut pas hésiter à faire valoir ses droits, avec l’appui d’organismes compétents.
Ce cas met en lumière une problématique plus large : le flou qui entoure parfois les responsabilités dans le cadre de la livraison des achats en ligne. Alors que le commerce électronique continue de croître, il est essentiel que les vendeurs respectent les obligations qui leur incombent en matière de livraison. La transparence et la traçabilité des colis doivent être garanties afin d’éviter que des consommateurs ne soient pénalisés pour des erreurs qu’ils n’ont pas commises
Des conseils pour éviter ce type de situation
- Pour les acheteurs en ligne, quelques précautions peuvent aider à limiter les risques :
- Privilégier les livraisons avec signature, quand cela est possible.
- Conserver tous les échanges avec le vendeur (emails, messages, confirmations).
- Agir rapidement en cas de non réception pour signaler le problème.
- S’adresser à une association de défense des consommateurs en cas de litige.
S.M
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