Le contexte
Un de nos adhérents a eu un sérieux litige avec Free. Voici les faits : il a commandé une télévision dans le cadre de son abonnement Fibre, mais a rapidement exercé son droit de rétractation par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR). Free a confirmé la bonne réception de cette rétractation. Malgré cela, notre adhérent a reçu un SMS et un appel du transporteur pour la livraison, qu’il a immédiatement refusée.
Un service client en boucle
Depuis, il a échangé à plusieurs reprises avec le service client de Free via WhatsApp. A chaque fois, on lui a assuré que tout était en ordre, mais on lui a signalé un problème interne de suivi. Par suite, Free a quand même débité la première échéance du crédit pour une télévision qu’il n’a jamais reçue.
À chaque échange, Free promet de le rembourser, mais il continue de recevoir des SMS et appels du transporteur pour organiser la livraison.
Notre action
Dépassé par cette situation, notre adhérent nous a saisi de l’affaire. Après une étude minutieuse de son dossier, nous avons adressé une lettre de réclamation à Free en son nom, demandant le remboursement des montants indûment prélevés sur son compte.
Intervention du médiateur
Malgré nos relances, Free n’a pas donné suite. Nous avons alors conseillé à notre adhérent de saisir le médiateur des communications électroniques. Grâce à cette démarche, notre adhérent a finalement été intégralement remboursé par Free.
Pour être conseillé, accompagné, défendu adhérez à notre association locale : ici
T.B
