Malgré d’heureuses et importantes avancées ces toutes dernières années, la Démocratie en Santé demeure encore trop souvent un domaine réservé aux sachants au détriment de l’usager/patient. Nous, usagers du système de santé, ne devons pas nous résigner à accepter des situations qui heurtent l’éthique ou télescopent notre prise en compte, notre prise en charge, notre prise en soins . La « démocratie sanitaire » mise en œuvre par la Loi Kouchner de 2002 est demeurée par trop inachevée pour que nous ne participions pas chaque jour à son amélioration. Pour illustrer ce propos, ci-dessous le courriel qu’un usager a fait parvenir à l’UFC Que Choisir . Ce commentaire fait suite au courrier de la Direction de l’établissement de santé du Pays d’Aix en réponse à un courrier d’ insatisfaction de l’usager sur sa prise en charge lors d’une hospitalisation, à l’occasion de laquelle force est de constater qu’un certain nombre de droits de l’Usager, pourtant inscrits au code de la Santé Publique n’ont pas été respectés, notamment les droit à l’information, au respect, et à la dignité.
Sur l’aspect prise en soins :
« Lorsqu’ils répondent à un courrier d’insatisfaction, même si on peut être satisfait que l’usager soit pris en considération , le plus souvent les établissements de santé donnent des réponses un peu « formelles » sur des remarques qui questionnent néanmoins la charte éthique de l’établissement –
De ce point de vue il est choquant qu’un chirurgien ne se sente pas « obligé » de répondre au courrier du patient qui l’informe de la non prise en charge du dépassement d’honoraires par sa mutuelle, faisant simplement savoir par son secrétariat « que le docteur X maintient le montant de ses honoraires ».
De plus il est déstabilisant pour le patient que le professionnel ne prenne pas la peine de visiter son patient après l’opération, puisqu’en effet le lendemain de mon opération chirurgicale je n’ai pas reçu la visite du chirurgien ni à mon réveil, ni le soir, ni le surlendemain, jour de ma sortie.
Je n’ai pas su par sa voix comment s’était déroulée l’opération, il n’a pas reçu par la mienne de mes nouvelles.
C’est un autre chirurgien, que je ne connaissais pas, qui est venu me voir pour me dire que je pouvais partir sans autre information ; il en est de même pour l’anesthésiste qui du fait de l’interchangeabilité n’était pas celui que j’avais rencontré lors du rendez-vous pré opératoire. »
Sur l’aspect la logistique hôtelière
« La qualité de celle-ci est inversement proportionnelle à l’épaisseur du dossier de pré admission qu’il m’a été demandé de remplir :
– je n’ai pas bénéficié d’une chambre particulière pourtant réservée un mois à l’avance, au motif que je n’avais pas été enregistré comme hospitalisation complète mais comme accueilli en ambulatoire. Ceci étant la version 1, car la version 2 était qu’il n’y avait plus de chambre disponible.
-A jeun pour l’opération, je le suis resté toute la journée du lendemain.
A 20h30, ne voyant rien arriver, j’ai sollicité l’infirmière qui m’a répondu que plus rien n’était possible puisque la cuisine était à présent fermée.
Deux compotes et deux biscottes ont finalement été apportées par un aide-soignant compte tenu que la tranche de jambon proposée était incompatible avec le régime végétarien qui avait pourtant été signalé et noté .
Certes, cela n’est sans doute pas l’essentiel mais c’est un peu léger pour un établissement de cette réputation.
Pour autant, je ne regrette pas mon choix mais je veux vous alerter sur la nécessité de l’attention constante à apporter à ce qui fonde toute relation thérapeutique, une éthique profonde de la personnalité humaine.
Dans leurs réponses les établissements de santé s’abritent encore trop souvent derrière l’application stricte de nomenclatures de fonctionnement, de conventions partenariales avec des professionnels de santé libéraux non rattachés à leur Établissement, de process de traçabilité de parcours hospitalier sans pour autant se questionner sur le fond, à savoir l’éthique de la relation thérapeutique, les attendus en matière de bienveillance relationnelle, ce qui ne dépend plus alors d’obligations légales, mais bien d’un devoir moral, pour ne pas dire d’une exigence éthique qui honorerait les professionnels s’y référant ».
Faites nous part de votre expérience via le questionnaire suivant.
P.G
