Définition
Un médiateur de la consommation est un tiers indépendant. Il intervient quand un consommateur rencontre un problème avec un produit ou un service et qu’il n’est pas parvenu à trouver un accord avec le professionnel. Le médiateur est ainsi amené à proposer une solution adaptée pour les deux parties… sans que cette solution soit contraignante. Souvent, elle permet cependant d’aboutir à un règlement à l’amiable.
Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels doivent adhérer à un dispositif de médiation et informer leurs clients des coordonnées du médiateur compétent.
Le site du ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté propose la liste des médiateurs agréés à l’adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references
Comme vous pourrez le constater, cette liste propose plusieurs rubriques et sous-rubriques. Il est nécessaire de la consulter avant toute démarche. Elle propose :
- Des médiateurs sectoriels (ex. : Médiateur de l’Assurance, Médiateur de l’Énergie, etc.).
- Des médiateurs d’entreprise (proposés par certaines grandes entreprises, essentiellement des banques mais aussi Vinci Autoroutes ou la SNCF).
- Des associations de médiation indépendantes.
Comment fonctionne la médiation de la consommation ?
- Le consommateur contacte d’abord l’entreprise pour essayer de régler le litige directement (par service client, courrier, etc.).
- En cas de désaccord, il peut saisir un médiateur de la consommation compétent. Le dossier devra être aussi complet et détaillé que possible.
- Le médiateur examine la demande et peut demander des éléments complémentaires.
- Il propose une solution.
La médiation est gratuite pour le consommateur et doit respecter un délai maximal de 90 jours.
Pour Quels litiges ?
Tous les litiges liés à un achat de bien ou de service par un particulier auprès d’un professionnel (commerce, transport, banque, assurance, téléphonie, etc.), sauf cas spécifiques comme les litiges médicaux ou les services publics. Attention : les litiges entre particuliers ne sont pas concernés !
Exemples
- Vous commandez un ordinateur sur un site de vente en ligne, mais cet ordinateur n’arrive jamais.
- Vous contactez le service client qui ne propose aucune solution satisfaisante.
- Vous saisissez un médiateur de la consommation spécialisé dans le commerce en ligne.
- Après analyse, le médiateur propose dans les 90 jours une solution… que vous (et le professionnel) acceptez ou non.
Quels sont les avantages de la médiation de la consommation ?
- Rapide et gratuit pour le consommateur.
- Évite un procès long, coûteux et parfois incertain.
- Impartial et indépendant, garantissant une solution équitable.
- Facilite le dialogue, évitant des conflits prolongés.
- Confidentielle, ce qui n’est pas forcément le cas d’un procès.
Si le litige n’est pas résolu par la médiation, le consommateur peut toujours saisir la justice.
Faire appel à un médiateur est-il obligatoire avant d’engager une action en justice ?
Ce que dit la loi :
Depuis 2016, en vertu de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et du décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015, tout professionnel a l’obligation d’informer les consommateurs sur l’existence d’un médiateur de la consommation compétent. Cependant, le consommateur n’est pas obligé de passer par la médiation avant de saisir un tribunal.
Attention : dans certains secteurs, comme les assurances ou les banques, le passage par un service de médiation interne peut être préalable avant toute action judiciaire.
En résumé, le médiateur de la consommation est un facilitateur de solutions qui aide à résoudre les conflits entre consommateurs et entreprises de manière efficace et à l’amiable. Mais cette médiation n’est pas une solution miracle. Il reste parfois nécessaire d’entamer une action en justice.
M.S
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