En décembre 2023, notre adhérent a fait installer une pompe à chaleur de la marque Panasonic pour améliorer le chauffage de son logement. L’installation et les équipements lui ont coûté plus de 20 000 euros. Il a confié les travaux à un installateur situé dans les Bouches-du-Rhône. Toutefois, cet installateur ne disposait pas d’un agrément officiel de Panasonic.
Suite à cette installation, de nombreux dysfonctionnements sont rapidement apparus. La pompe à chaleur Panasonic ne fonctionnait pas correctement. Malgré plusieurs interventions techniques et des échanges entre le fabricant et l’installateur, les pannes ont persisté. Notre adhérent s’est retrouvé sans solution durable.
Une expertise qui confirme une mauvaise installation
Face à la situation, et alors que l’équipement était toujours sous garantie, Panasonic a diligenté une expertise le 16 juillet 2025. L’objectif étant d’identifier l’origine des pannes et de déterminer les responsabilités de chacun.
L’entreprise de rénovation énergétique qui avait installé la pompe, pourtant convoquée, ne s’est pas présentée à l’expertise. L’expertise a conclu à une mauvaise installation de la part de l’entreprise entraînant un ensemble de problèmes sur la pompe, dont une défaillance majeure au niveau du compresseur. Or, notre adhérent devait entre autres prévoir le remplacement de cette pièce, ce qui est extrêmement coûteux.
Conformément à la garantie, c’était de la responsabilité de l’installateur de venir réparer l’installation à ses frais. L’adhérent a donc contacté à plusieurs reprises l’installateur sans succès. Puis il a découvert que l’entreprise avait été placée en liquidation judiciaire. Il ne pouvait donc plus obtenir de réparation auprès d’elle…
Un calvaire pour notre adhérent
Pendant plusieurs années, notre adhérent a subi les conséquences de cette pompe à chaleur Panasonic défectueuse. Il a vécu sans eau chaude ni chauffage, notamment en période hivernale. En outre, cette situation rendait son bien difficilement revendable.
Désemparé de voir son installation qui lui a coûté plus de 20 000 euros ne pas fonctionner, il a finalement contacté l’UFC-Que Choisir d’Aix-en-Provence. Notre association a immédiatement écrit à l’installateur pour lui rappeler ses obligations légales, en lui demandant de venir réparer l’installation comme prévu par la garantie. Nous n’avons reçu aucune réponse…
Panasonic agit à titre exceptionnel
En dernier recours, nous avons sollicité directement l’entreprise Panasonic, même si celle-ci n’avait aucune responsabilité, ni aucune obligation légale dans ce litige.
La réaction de Panasonic a été immédiate. L’employé (Sales Engineer en charge des départements 04, 05 et 13) de Panasonic a contacté notre association par téléphone pour comprendre la situation, très ouvert à la discussion. L’échange a été constructif et transparent.
Très rapidement, Panasonic a accepté, à titre exceptionnel, de prendre en charge gratuitement le remplacement des pièces défectueuses. L’entreprise a également mandaté une société partenaire afin d’assurer les réparations.
Moins de dix jours plus tard, l’entreprise partenaire est intervenue. Elle a réparé la pompe à chaleur et mis fin à un problème qui durait depuis des années.
Aujourd’hui, notre adhérent retrouve enfin chauffage et eau chaude. Il se dit soulagé, absolument ravi et a même dit regretter de ne pas avoir sollicité plus tôt l’UFC-Que Choisir.
V.B
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